Ogni volta che un potenziale cliente incontra un brand, inizia un processo silenzioso.
Non ci sono giudici e avvocati, ma la dinamica è la stessa.
Il brand è l’imputato.
La giuria è composta da consumatori armati di smartphone, social media, piattaforme di recensioni.
Il verdetto è la fiducia o l’oblio.
L’accusa: promesse non mantenute
Il mercato è saturo di brand che promettono ma non mantengono. Le accuse sono:
- Dicono di essere sostenibili, ma non spiegano come.
- Proclamano empatia ma nessuno risponde all’assistenza.
- Fanno storytelling, ma è solo copywriting persuasivo.
Nel processo della fiducia, ogni incongruenza è un indizio, ogni omissione è un sospetto. E oggi più che mai, la verità viene a galla, perché i social, le community e le piattaforme di recensioni danno voce a chiunque.
La difesa: autenticità, trasparenza, coerenza
I brand che si salvano sono quelli che dimostrano la propria innocenza non con slogan. Non sono perfetti, ma sono autentici. Non sono impeccabili, ma sono presenti. Non dicono di essere dalla parte del cliente: lo dimostrano.
Nella trust economy, la comunicazione non è più solo persuasione: è prova documentale.
Ogni contenuto pubblicato, ogni risposta data, ogni comportamento osservabile è un elemento che costruisce, o distrugge la fiducia.
Verdetto
Se il brand riesce a superare il vaglio delle aspettative, dei comportamenti e delle promesse mantenute, il giudizio sarà favorevole: fiducia concessa.
Ma se anche un solo dubbio rimane irrisolto, se la narrazione non combacia con l’esperienza reale, la giuria non perdona.
La condanna è la peggiore possibile: l'indifferenza. Al posto del carcere duro c’è il tradimento con i concorrenti.
Sotto processo, sempre
Ogni brand, ogni professionista, ogni impresa è costantemente sotto processo. La fiducia non si acquista una volta per tutte: va conquistata, giorno dopo giorno.
Ed è solo quando la giuria dei consumatori, osservando tutto il quadro, riesce a dire: “Nonostante tutto, credo che siano sinceri”, che la fiducia si trasforma in fedeltà.
PS: non c’è la prescrizione.
Martino Pillitteri
